浙江省杭州市余杭区第三医院服务区域涵盖6个乡镇，27万人口。区内医疗基础薄弱，服务举措、社会沟通方面问题颇多。今年三月，第三医院推出“走群众路线，征集意见建议”活动。截至7月底，为征集意见而设置的“民情日记”已收录254条宝贵信息。

　　由于基础较为薄弱，队伍建设、服务举措、社会沟通等方面问题颇多。在影响因素剖析过程中，焦点集中在“了解一线需求，倾听群众呼声”不够上。活动要求，从院长到每一位行政人员、卫生人员，要以患者身份去了解需求，对获取的每一项民意进行分析并切实整改。

　　记者近日采访发现，该院为活动专设的“民情日记”不仅内容多，而且记得实在，回复及时，整改比例高。其中，已完成整改105条，拟解决但需创造条件去解决的47条。“民情日记”中的意见和建议，40%是患者和周边服务人群提出，60%为一线卫生人员提出，所反映的问题集中在服务环境、服务细节、医护流程及后勤保障4个方面。