石家庄第一医院一直紧抓医院管理的大旗。在医院监督改革中相继实施、电话回访、患者服务评价绩效考核、查房满意度调查等一系列举措，确保医患和谐。

　　刘富德说，2009年，医院曾通过向出院患者发放调查表等方式进行满意度调查，虽然调查表装在贴好邮票的信封里，但回收率连20%都没达到。之后，医院制定了完善的《患者满意度测评管理办法》，通过问卷调查、出院患者回访、患者投诉等渠道收集患者及家属对医院各方面的意见和建议。每月写出分析报告，及时反馈到科室并追踪落实，定期公布落实情况。

　　2012年1月，该院出台《住院患者服务评价绩效考核办法》，将患者就医感受作为衡量医护人员服务水平的指标并纳入绩效考核，奖惩情况由党办室、办公室统计、核实，每月随奖金发放，并在医院内网公示。

　　“患者是医院服务质量最重要的评价者。调查患者满意度对于改善医疗服务质量、构建和谐医患关系有重要意义。”河北省石家庄市第一医院副院长刘富德介绍，该院目前已形成以第三方患者满意度测评、住院患者护理满意度调查、出院患者电话回访为主的患者满意度调查体系。

　　今年1月，该院聘请独立运营的第三方市场调查公司，开展大规模的患者满意度测评，通过一对一访谈的形式，围绕医院运营管理的10个方面，按6个一级指标(病区环境、住院流程、医疗服务、护理服务、后勤服务、费用管理)、15个二级指标，调查住院患者满意度。

　　该院在新的满意度调查体系中保留了原有的出院患者电话回访制度。回访办公室负责对上个月出院患者进行电话回访，根据电话回访情况撰写回访汇总和患者回访意见反馈卡，落实奖惩和整改措施。

　　护理查房满意度调查开展以来，效果明显。1月满意度调查中，神经内二科总满意度仅为75%，经过认真整改，4月满意度上升至96.43%。不仅如此，针对调查中患者及家属反应集中的问题，该院护理部还特邀第三方服务机构进行专业分析，制订了标准化护理服务方案。比如，要求护士为患者输液、换液前，进行自我介绍并核对腕带信息，使用标准用语，告知当天需输注的液体总量，本次输注的液体名称、主要药理作用等。

　　反面案例：

　　医疗垃圾回收“黑洞”

　　医院管理有漏洞，这毋庸置疑

　　5月26日晚，广东揭阳普宁市被曝存在非法回收医疗垃圾的现象后，揭阳、普宁两级党政部门连夜采取措施，祸首直指全国三甲医院普宁市人民医院等医院。目前，普宁里湖、池尾、燎原等镇(街道)医疗垃圾非法回收点已被查封。

　　针对全国三甲医院普宁市人民医院的“非法买卖医疗垃圾”行为，广东普宁市政府5月29日下午召开新闻发布会公布了事件调查结果。已有10人因涉嫌非法买卖、运输、储存危险物质罪被刑事拘留。普宁市里湖、池尾、燎原、梅塘等镇(街道)的医疗垃圾非法回收点已被查封。

　　医疗垃圾倒卖的背后是医院管理的漏洞，这种漏洞无外乎医院某些人员与非法商贩达成了利益默契。

　　就媒体报道的非法回收医疗垃圾问题，广东省卫生厅副厅长廖新波昨天下午向记者透露，目前省卫生厅已采取多项处置措施，包括：立刻要求佛山、揭阳两地卫生部门展开督查并于28日前将有关情况上报省卫生厅，同时，省卫生厅卫生监督处和省卫生监督所组织的督导组27日下午赴佛山和揭阳两地展开调查，同时与广东省环保厅协同展开查处。

　　廖新波说：“这件事很严重，影响很大，是挑战法律的威严。也暴露出医院管理有漏洞，这毋庸置疑。”因此，他要求省卫生厅医政处配合省卫生监督所一起调查医院内部管理的问题。他说，一旦查实失责的要问责，有违法的要依法处理。