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医院一年116件投诉 6成因沟通不当引发

时间: 2014-03-14 09:52  来源: 钱江晚报   编辑:

为了改善医患关系,从2003年开始,杭州的很多医院就开始试行“医患沟通制”,有些医院还为此设立了专门的医患沟通办公室,现在大部分医院都有一站式医患服务中心。

摘要:

  这回她走得没怎么急,记者走上去跟她聊了起来。

  “我要到幼儿园工作,体检之后要盖个章,我跑到别家医院,说在这里;到了这里、问门口的人、问保安,都说不知道。”

  “总算来到沟通室,之前那两个女的工作人员,说不归她们管,也说不清是哪里,只是提议到马路对面的医院另一个部门去。”

  “我跑过去,对方又说不知道;我再折回来,喏,那个男医生帮我问了,但今天管盖章的人不上班,让我下次来之前打个电话,省得白跑。”

  本来一个电话,就可以沟通好的事情,结果这位阿姨在医院各部门之间跑了2个钟头。

  阿姨说:“如果不是最后一位男工作人员帮我,肯定要跟他们吵起来了。”

  患者投诉,六成因沟通不当

  在记者体验的几家医院,沟通室的工作人员似乎都不欢迎记者的到来。

  几番交道,一家医院的医患沟通办公室负责人终于接受了记者的采访,但要求不出现医院名称。

  他告诉记者,因为患者维权意识增强、沟通渠道增加,这里总的投诉量一直在增加。

  去年,这家医院的医患沟通中心一共处理了116件投诉,其中产生赔付的有17件,大约占15%左右。

  “一些病人主张的权利,其实法律也不支持,所以很多纠纷之后,医院出于人道,才对患者进行一定赔付。”这位负责人强调,并不是医院存在医疗过错才向患者支付赔偿金。

  “大部分投诉跟沟通问题有关,比如解释不到位、或者解释不当。”他说,这一类问题大概占了60%。

  前两天,“急诊科女超人于莺”也在自己的博客上公布了她和一些朋友做的一份针对患者的调查。

  通过调查她发现,让患者愤怒、甚至有暴力冲动的主要原因,是医务人员缺乏尊重的态度、窗口态度冷淡、医院标识不清、需要跑来跑去,以及加塞行为带来的不满;医疗差错和医疗事故导致的不满,反而排在后面。

  记者最后问:那么有了沟通室,是否有助医患良好沟通呢?这位负责人说:有作用,但作用有限。

  微信小调查

  医患沟通,你期待什么

  关注“浙江名医馆”

  发送“医患调查”关键词,立即参与

  作为一名卫生线的记者,我的微博关注了很多医疗界的人士,有了微信之后,朋友圈里也进来一些医生、护士朋友。

  从上个月浙二护士被打事件开始,平常很少发言的那些医生,也开始转发各种帖子,表达声讨或者声援;而非医疗圈的朋友中,抱着“一个巴掌拍不响”这样想法的人不在少数。

  作为患者,你最不喜欢听医生说哪些话?作为医生,最怕什么样的患者?今天,微信“浙江名医馆”想做一个关于医患沟通的小调查,听听患者的声音,也了解一下医生的想法。请关注“浙江名医馆”,发送“医患调查”关键词。

  1、 您觉得,现在医患关系是否紧张?

  2、 您觉得医患沟通不足,主要责任在谁?

  患者、医生、医院、其他——

  3、 您认为,医患沟通不足的主要原因是什么?(多选)

  A、医生太忙、没有时间跟患者沟通。B、患者对看病期望太高。C、 患者对医生不够信任。D、其他

  4、 你在医院里被医生、护士一句话“呛”过吗?

  5、 最不喜欢医护人员说哪句话?

  A、怎么拖到这么晚才来?B、到外面等着去!C、 跟你说了也不懂。D、其他

  6、如果你是医生,你最怕患者问什么?

  A、医生,给我加个号吧?B、 这个病网上这么说的……C、这个病什么时候能治好?

  更多说法,微信里聊。

  本报记者 丁颍鹃

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