措施7：推进市属医院安防系统升级改造，为患者就医和医者执业创造安全有序地环境

　　回应社会体验者反映市属医院存在辱医、伤医、医闹等影响患者就医和医者职业等医疗秩序的问题，市医院管理局积极推进市属医院安防系统升级改造项目。

　　做法：一是组织专家对市属医院安防系统现状进行了调研，在此基础上制订《市属医院安防系统建设指南》并下发。二是根据指南组织市属医院进行了项目申报。三是组织专家，严格质量控制，合理制定流程，实现安防系统的升级改造。

　　进度：目前已完成了调研和项目申报，项目资金到位后将启动试点家医院的安防系统升级改造，2015年基本完成市属医院安防系统升级改造。

　　效果：促进了市属医院安防系统的改进完善，提升了医院安防工作的科学性、及时性和有效性，患者就医秩序和医者执业安全得到改善。

　　措施8：推进“相约守护”活动长效机制建设，促进医患和谐互信和医院管理服务提升

　　回应当前社会各界对医院运行和医务人员工作了解不足，市属医院领导对门诊和住院患者的感受了解不够，市医院管理局机关干部对市属医院工作和干部职工需求了解不到位等问题，市医院管理局已把“相约守护”互换体验活动作为增进医患和谐互信的一项长效机制。

　　做法：一是每年定期举办“相约守护”体验季，集中组织互换体验;二是建立常年长期的“守护天使”**者在医院开展**服务机制，便于各界爱心人士随时走进医院了解并帮助医务人员工作。

　　进度：今年的体验季活动已准备就绪，8月15日启动，在去年“医”、“患”双体验的基础上，还增加了医院内部互换体验和义诊讲座进农村、进社区、进机关、进学校、进企业、进军营的“六进”服务内容。21家市属医院的“守护天使”**者已达9613名，其中社会**者2533名，医务人员**者7080 名。

　　效果：得到了参与活动的社会各界人士的广泛支持和赞誉，增进了医患的深度了解与和谐互动，促进了市属医院管理和服务质量水平的提升。

　　措施9：推进新媒体便民服务、健康知识传播举措，帮助市民获得更专业的健康知识和更便捷的医疗服务

　　回应市民缺乏专业机构提供的健康知识，并渴求相对专业的指导等问题，市医院管理局积极利用新媒体提供便民服务，传播健康知识，增加医患互动。

　　做法：一是要求各医院开通微信平台，为百姓提供医院宣传、健康教育、专家宣传等服务;二是医管局建立公众号，探索统筹市属医院微信平台;三是与城市广播合办“健康加油站”栏目，邀请市属医院专家名医每天下午3：30-4：30走进直播间，通过广播、视频、网络、微信等多种方式传播专业的健康知识。

　　进度：目前已有同仁、朝阳、中医、肿瘤、首儿所、妇产、胸科、宣武、安定、佑安、口腔、老年、小汤山、回龙观、天坛、儿童等16家医院开通微信平台。市医管局也注册开通了“北京市医管局”公众账号，并计划由原先的宣传信息平台，转型成为服务平台，目前正在筹划。和城市广播合办的“健康加油站”栏目已办了200多期。

　　效果：市属医院的微信和“健康加油站”栏目在传播专业健康知识方面发挥了很好的作用，获得多方好评。中医、同仁等医院微信还开通了预约就诊功能，肿瘤医院开通了化验单查询等功能，为患者提供了更便捷的医疗服务。

　　21家市属医院184项改进措施：各医院结合自身特点下力气落实个性措施，医院环境、服务质量、医护人员权益保障等得到一定程度改善。

　　回应体验和暗访中发现的一些具体的问题，21市属医院在医院环境、就诊秩序、服务水平、医护人员权益保障等个方面，有针对性地推出了184项举措，目前85%以上已完成。部分医院做法和效果如下：

　　部分医院改进医院环境条件，一定程度上改善了患者就医体验

　　——改进厕所环境和条件。安定医院增加保洁次数，缩短保洁时间，加强环境卫生及卫生间的清扫工作;回龙观医院对空间狭小、空气流通较差的卫生间进行了改造;老年医院还围绕卫生员工作职责、工作质量标准及有关医院基础消毒隔离相关知识进行了培训;友谊医院加强了对厕所卫生的日常检查和考核;安贞医院把科室内房间保洁人员与卫生间保洁人员工作彻底分开，使用独立工具及药剂，所有工具及药剂不可离开卫生间范围。

　　——改善医院通风问题。地坛医院对体验者反映区域的新风机、风机盘管、排风机等设备进行了逐一检查维修;儿童医院在调整了输液室位置、布局，并在输液室加装了7个排风扇，并要求定时开窗通风;宣武医院在重要诊室安装分体空调，并将部分诊室空调由壁挂式改为卡式风机盘管，改善病人就诊环境;口腔医院更换了急诊综合楼中央空调系统。

　　——局部调整改善空间布局。首都儿科研究所花大力气开展医院环境秩序整治工作，推进门诊楼用房调整，合理利用医院有限空间，对门诊手术室进行改造，努力创造温馨的就医环境。

　　部分医院优化服务改进秩序，一定程度上方便了患者就医

　　——增加候诊区域和座椅数量。为方便患者候诊，同仁、肿瘤、儿童、妇产、地坛、佑安、小汤山在保证通行和安全的前提下，充分考虑候诊患者的密度和等候时间，适当了增加候诊区域和座椅数量。

　　——优化医院导医服务。友谊、朝阳、积水潭、安贞、世纪坛、中医、口腔等医院对标识进行了调整、优化和加密。天坛医院在门诊大厅利用LED电子显示屏滚动播放门诊各科室及辅助检查室所在的楼层及位置。同仁医院用红、黄、绿三色标识不同区域，一旦启动突发事件应急预案，医务人员和患者都能顺利找到相应救治区域。安贞、世纪坛等医院在检查单上增加了检查地点指向标识，在挂号条下方位置已经标明挂号科室的楼层和方位指向说明。

　　——增加便民服务举措。胸科医院为外地病人提供邮寄病历的服务，并计划在年内提供邮寄检查结果的服务，减少外地病人在医院的等候时间，并减少往返费用;口腔医院实行《北京口腔医院老年、残疾患者优先就诊暂行管理办法》，针对70岁以上老年人及行动不便者推出了跨科预约措施;口腔医院还在所有窗口安装POS机，方便患者缴费。多家医院实行挂号、收费通柜服务，就诊人员可以在通柜窗口既可以取预约号、又可以交费，同时实行预约号确认功能。

　　——加强住院患者饮食营养。为加强住院患者营养，提高患者餐饮满意度友谊医院编制了常见治疗饮食小册子，发放给住院患者，制定了执行膳食医嘱制度持续改进工作流程图，并开设了营养专家门诊，制定了营养专家参与查房的制度。

　　——维护患者就诊秩序。肿瘤、儿童等医院还加强了安保措施，增加保安力量，打击号贩子，维持患者就诊秩序。佑安医院加强了对吸烟、吐痰人员的巡视劝阻。

　　部分医院推出关爱医务人员举措，一定程度上保障改善了医务人员健康

　　——解决医护人员因工作繁忙吃不上饭问题。积水潭医院要求食堂为职工提供脱班饭服务。天坛医院、安贞医院延长了食堂的营业时间，并开设托班饭专用窗口，提供现点现做服务。儿童医院要求护士根据班次疏导病人，安排门诊医师吃饭时间;急诊科酌情安排医生轮流吃饭，必要时科主任在中午就餐时间段替一线医生工作，争取一线急诊医生能吃上饭。地坛医院 制定了送餐计划，保证全体医护人员可以按时用餐。

　　——努力落实医务人员休假。针对医护人员休假难问题，友谊医院制定并严格实施《北京友谊医院关于职工带薪年休假规定(试行)》制度。朝阳医院实地调研，切实找准医务人员休假难的原因，针对原因解决科室存在的问题，定期检查科室安排职工休假情况。儿童医院要求科室必须合理安排本科室职工轮休年假，并且给予休假员工一定的资金支持，鼓励员工积极休假。回龙观医院年初统筹计划，结合医院工会职工健康疗休养活动有序安排休假。

　　——改进医务人员工作和休息环境。口腔医院把两间会议室改造成为职工按摩休闲室和职工活动室，让职工在繁忙的工作后，能够得到充分放松和休息，丰富职工的业余生活，给职工创造良好的休息环境。为解决中药房粉尘过大，对员工身体的伤害，中医医院在中药房安装了新风除尘装置，同时对饮片厂的质量进一步把关，提高饮片质量减少粉尘。