北京医管局针对于去年的“相约守护”体验活动当中发现问题，从而推出了193项专项的整治措施，而目前已经完成了149项，有44项逐步落实中，总体看市属医院在就诊流程、服务质量、环境秩序、住院服务等方面得到了进一步改善。

　　措施1：推进住院服务中心建设，方便患者办理住院手续

　　回应患者住院服务流程不顺畅、功能不统一等问题，市医院管理局推进住院服务中心建设。

　　做法：要求各市属医院建立住院服务中心，承担住院患者入院管理工作：一是统一安排当日住院患者的接诊时间、入院宣教及入院检查等事宜，并负责将患者安全送达住院病区;二是对于存在部分科室住院床位紧张状态，医院根据实际情况，由住院服务中心进行调整。

　　进度：目前，朝阳、友谊、世纪坛、天坛、同仁、宣武、安贞、儿童等8家已经建立住院服务中心并运行良好，老年、胸科、中医、首儿所、佑安等5家均正在推进落实中，预计年底前完成住院服务中心组建任务，并开始提供相关服务。剩余的8家医院将根据前期13家医院的实施效果视情况推开。

　　效果：改变了以往入院需多处跑的模式，整合了流程方便了患者;改变了以往床位不足和床位闲置并存的问题，提高了床位使用率。

　　措施2：推行分时就诊服务，减少患者在医院滞留和等待时间

　　回应“患者成功挂号后，排队候诊时间长，候诊地点拥挤，无法了解等候时间”等问题，市医院管理局在市属医院推进分时段就诊工作，该举措被列为市政府2014年办实事项目。

　　做法：分时段就诊工作是指医院给成功预约或已挂号的患者的预约单或挂号单上显示建议其就诊或候诊的时段，患者预约或挂号后即可确定初步就诊时间，方便患者掌控时间，前往医院就诊。考虑到医院的实际情况，市医管局分两步开展工作，首先让医院根据情况，在预约条和挂号条中二选一，显示建议就诊时间;然后是待条件成熟后，预约条和挂号条上都显示建议就诊时间。

　　进度：目前，友谊、朝阳、天坛、安贞、宣武、肿瘤、妇产、口腔、老年和小汤山等10家医院已完成该项工作。其中5家综合医院的挂号条和预约条上同时都可显示“建议就诊/候诊时间”;安贞医院的专家号时段精细化到半小时;朝阳医院的医生工作站可显示患者的诊疗状态，方便医生了解就诊和候诊患者的情况。其他11家医院正在加紧改造信息系统，测算各级医师诊疗时间，合理分割患者候诊时段，预计今年11月底前，所有市属医院都将完成分时就诊。市医院管理局还将组织医院在重点时段、重点科室开展调研，了解分时就诊在缓解高峰期压力中的作用，并对患者的知晓情况、满意情况进行调查，以指导下一步持续改进。

　　效果：已推行分时就诊工作的医院，改善患者就医体验效果明显。按照“建议就诊/候诊”时间前往医院看病的患者中，复诊患者及常年需要取药的“老病号”较多，他们对实行分时段就诊在减少候诊时间、缓解焦虑情绪等方面发挥的作用较为满意。

　　问题：分时段就诊新举措既是对医院既往管理模式的改变，更需要患者改变既往的就医习惯。从目前在患者中的统计情况看，患者养成分时就诊的习惯还有较长的路要走。据不完全统计，部分医院患者就诊时间段符合率(确实在建议时段就诊的患者数占指定时段就诊总人数的比例)尚不足40%，外埠及首诊患者“不按就诊时段候诊”的情况更为普遍。初步分析，患者按照既往习惯就医为主要原因，也有担心城市交通拥堵等因素，仍旧愿意提前前往医院等候。

　　建议：请媒体协助医管局和医院加大面向患者宣传告知预约就诊方式力度，逐步形成预约优先、分时就诊的共识，引导患者改变高峰时段集中等候的就诊习惯，改善就医体验。

　　措施3：推进导医队伍建设，提升导医引导患者就医的服务质量

　　回应“医院导医人数不足、分布不合理、服务态度欠佳、素质需提升”等问题，市医院管理局推进21家市属医院导医队伍建设。

　　做法：一是不断丰富导医服务内容。各医院在分诊咨询、引导路线、维持秩序等基础导医服务上，结合患者的实际需要，在门诊服务中心和部分诊区分诊台增加了提供轮椅、协助叫车、健康咨询等服务;同时结合医院新开展的服务服务，进一步规范门诊服务中心功能，发挥其在导医服务中的关键作用。二是不断提升导医服务能力。医院把开展专项培训、增加专业人员作为重要手段，提升导医服务的专业能力和水平。积水潭、妇产、宣武、儿童等医院在导医队伍中增设专业护士提供疾病分诊及健康咨询等服务。三是多措并举增加导医岗位力量。医院党政工团齐抓共管，党群组织、职能部门、临床科室密切协作，通过招募“守护天使”**者补充导医力量。四是针对导医服务改进效果的评价。医管局在2014年市属医院门诊满意度调查问卷中增设“导医服务”项目，以目标导向促进医院重视并加强导医管理工作。

　　进度：目前21家市属医院的门诊服务中心均实现了以多种形式向患者提供京医通卡/就诊卡办理更新、门诊咨询、导诊等相关服务咨询及健康宣教服务。下一步，市医管局将继续加强对市属医院在导医服务管理工作的督促和指导，要求市属医院进一步梳理导医功能、落实岗前培训和信息支持、开展内部评价，做到导医服务工作持续改进。

　　效果：各市属医院导医数量、分布和服务质量都有了改进，进一步方便了患者就医，改善了就医感受，患者满意度有所提升。2014年市属医院第二季度门诊导医患者满意度较第一季度提升1.72%。

　　措施4：推行“京医通卡”项目，减少患者排队次数和等候时间

　　回应我市非医保患者及外地来京患者“挂号排队长、就诊排队长、缴费排队长、医院间就诊卡不通用”等就医难题，市医院管理局进一步优化市属医院诊疗流程，推进“京医通”项目。

　　做法：一是患者办理并持京医通卡看病，可以在医院检查、检验、药房、医生工作站等非传统收费窗口付费;二是在多院推行京医通卡项目，患者持一张京医通卡就可以到多个医院就诊;三是设立“京医通”项目咨询服务热线，帮助患者解决在用卡过程中出现的问题。

　　进度：目前京医通项目已在友谊、同仁、首儿所、朝阳(东、西院区)、佑安、妇产(东、西院区)、世纪坛、回龙观、中医、安贞、天坛(特需门诊)、积水潭(回龙观院区)等12家市属医院14个院部上线，项目运行平稳，配合京医通项目设立的咨询服务热线96102已开通，年底前95%的市属医院上线。

　　效果：患者使用后减少了排队缴费次数和时间，方便且减少就诊卡的浪费，整体反响积极。

　　措施5：推进用药咨询中心建设，帮助患者了解用药知识方法安全合理用药

　　回应广大患者对于安全用药的关切，市医院管理局推进用药咨询中心建设，强化医院药学部门促进合理用药职责，让患者获得更为专业的用药服务。

　　做法：一是印发了《市属医院用药咨询中心建设工作方案》，明确了咨询中心建设的目标、步骤和措施，统一用药咨询中心标识，药师介绍卡，药师联系卡，举办针对咨询药师的服务培训，统一咨询药师资质。二是用药咨询中心遵循国家卫计委“合理用药十大原则”，积极开展合理用药宣传教育，提升患者合理用药意识。三是通过构建温馨、贴心的服务环境，为广大患者提供优质、专业的用药咨询指导

　　进度：年初承诺今年底前完成11家医院用药咨询中心的建立，目前已提前超额完成。友谊、同仁、朝阳、积水潭、天坛、安贞、世纪坛、宣武、中医、儿童、首儿所、妇产、老年、地坛、回龙观、口腔等16家医院用药咨询中心已成立、通过验收并运行良好，预计9月底前市属21家医院将全部建成。

　　效果：运行以来咨询人次、质量显著提升，咨询药物相互作用、服用方法、特殊装置使用、不良反应等专业问题的达到85%以上。市属医院以用药咨询中心为平台，保障用药安全，展示药师形象，缓解医患纠纷，提高患者满意度，受到患者和医护人员的广泛欢迎。

　　措施6：推进导医标识设计研究，提升市属医院标识设计的科学性实效性

　　回应患者提出部分市属医院标识不清、诊室分布信息提示不够的问题，市医院管理局开展了“市属医院导医标识设计指南项目”研究。

　　做法：一是深入调研了市属及部分系统外医院的现状，充分参照结合相关领域国家标准、北京地方标准，经过多轮专家研讨论证，制定完成《市属医院导医标识设计指南(报批稿)》。指南对导医标识的分类、设置、材料及功能拓展提出明确要求，并从改善患者就医体验的角度出发，结合首都医院文化特点，引入传统美学理念，制定了“医学胶囊”、“上善若水”“阳光绿植之风筝”、“阳光绿植之风车”四套导医标识样式设计方案，针对每套标识方案的造型、颜色、图形、文字提出了具体规定。二是推进指南在市属医院的实施应用。

　　进度：指南研究设计基本完成，拟于近期征求各方面意见进一步完善后，于9月份召开指南设计方案宣传发布会，在市属医院开展推广应用，并逐步推进试点医院实施。

　　效果：“市属医院导医标识设计指南项目”力求从服务理念和意识入手，紧密结合医院诊疗全过程，以导医标识为切入点，对服务行为进行全面规范，预计实施后将推动市属医院进一步优化服务流程、改善诊疗秩序、提高诊疗效率、树立良好社会形象。