据《青年报》报道，建议提高“病号餐”标准，更注重保温营养和不同地区患者的口味;建议公立医院在建设中应增加门诊区域女子洗手间的容量;在医疗收费上更加透明、方便病人查询……由上海医药(601607,股吧)卫生行风建设促进会主导、复旦大学公共卫生学院共同开展的“2013年上海市公立医疗机构服务质量病人满意度研究”项目，经过近一年的调研和分析得以顺利完成，昨天，上海市卫计委将此项目的研究结果向社会发布。

　　住院病人总体满意率96.08%

　　本次调查显示，门诊病人满意度的总评分平均为5.34分(满分为6分)，病人满意率总体为89.58%，处于良好水平;住院病人满意度的总评分平均为 5.61分(满分为6分)，病人满意率总体为96.08%，处于优秀水平。上海市公立综合性医院病人总体满意度较高与近年来上海市医疗系统积极开展“三好一满意”活动、推出各项细节服务举措有关，与公立医院推行“以病人为中心”的服务理念有关，与病人对近年来医疗服务质量改善的认可有关，更与上海市各级政府增加对公立医院投入、社会各界努力改善公立医院运营环境、促进公立医院医疗服务公益性有关。

　　调查还显示，上海市社区卫生服务中心的门诊病人对医疗服务质量的满意率为94.28%，二级医院为88.18%、三级医院为89.38%。在住院病人调查中，上海市社区卫生服务中心为 97.69%，二级医院的住院病人满意率为94.91%，三级医院为96.79%。社区卫生服务中心的服务质量得到病人高度评价，其对常见病、多发病的诊疗受到了社区居民的欢迎，便捷、温馨的服务尤其受到老年患者的认可。这一调查结果也充分体现了上海各级政府深化医改、加强社区卫生服务综合改革的成效。

　　医疗费用、伙食质量等遭诟病

　　但是，本调查也显示了在一些测评项目上的满意率相对较低。例如，在门诊病人调查中的洗手间的脏乱拥挤、候诊区的环境、医疗费用的不合理、医生和病人的沟通交流、住院病人的调查中的伙食质量等，观察员的调查也显示了类似需要改善的方面。调查中，大多数被调查对象对于上海医院，尤其是三级医院繁重的工作量和医务工作者长期超负荷的工作表示充分理解。

　　根据以上的调查结果，项目组建议公立医院在建设中应增加门诊区域女子洗手间的容量和改善洗手间的卫生状况，增配人员定时打扫，并对诸如厕位上方的吊瓶挂钩、垃圾桶的清理等作出细节上的改善;可以通过增加候诊室的座椅数量、改进叫号系统、提供更多的健康杂志和视频宣传等方式，来改善门诊病人候诊的服务体验与健康教育。

　　在医疗服务上，应进一步推动对病人的适宜治疗与个体化治疗，认真落实合理用药、合理检查、适宜治疗和规范收费;在医疗收费上更加透明、方便病人查询;虽然上海公立医疗机构的诊疗压力较大，尤其是三级医院医生可以为每位病人提供诊疗的时间有限，但为了提高医疗服务质量与安全，门诊医生还是应该加强规范诊疗，为病人提供必要的信息并进行良好的沟通。

　　在医院伙食上可以适度提高医院伙食标准，改进住院伙食的卫生状况、营养搭配和保温效果，以满足不同层次病人的生活需求。

　　公立医疗机构监管有了决策依据

　　近年来，随着人口老龄化、疾病谱的改变和社会经济的发展，人们对于医疗服务的需求和对医疗服务质量的要求不断提高，医疗资源特别是优质医疗资源供给的不足与人民群众日益增长的健康需求之间的矛盾突出。我国医疗卫生体制改革后的医保覆盖范围的扩大和相关制度的完善，则进一步增加了人们对医疗服务的需求。

　　据统计，2012年上海各级各类医疗机构门急诊量达21114.29万，本市十多家三级医院日门急诊量破万已成常态。在2013年1月的上海市卫生工作会议上，市政府指出上海卫生工作将继续以深化医改为抓手，以服务民生、关注民生为重点，深入开展“改善服务年”工作，深化“关爱患者，从细节做起”文明服务主题活动。

　　本项目从第三方的角度，依托各领域的专家团队研发上海市公立医疗机构服务质量病人满意度测评表，以公平、公正、公开为原则，对上海市公立医疗机构服务质量进行测评，并通过历时一个多月、对随机选取的6650名病人的满意度调查和35名观察员的观察性调查，分析上海市公立医疗机构服务质量问题的关键环节，比较不同医疗机构服务质量的差异，分析影响医疗机构服务质量病人满意度的因素，为上海市公立医疗机构改善服务质量和卫生行政部门加强服务质量的监管提供决策依据。